Es muy probable que las primeras pertenencias de las que tenemos conciencia fueron juguetes y tal vez fue, como parte de nuestros juegos, que comenzamos a comprender las primeras operaciones lógicas como distinguirlos y clasificarlos, por ejemplo, en cochecitos, muñecas o canicas. Casi en forma paralela, también entendimos el concepto de tamaño relativo y comparación, objetos grandes y pequeños. En esa misma línea de pensamiento, es muy seguro que logramos conseguimos dominar nuestra primera operación lógica compleja: el ordenamiento.
Es el ordenamiento lo que nos permite llevar a cabo nuestros primeros análisis, generando varios resultados interesantes: cuál es el objeto menor, cual es el mayor, si tenemos múltiples objetos con el mismo tamaño. Esto es aún más interesante porque esta operación con sus resultados se logra realizar sin que el concepto de número o valor haya sido necesariamente asimilado.
El ordenamiento, ya con el logro de la abstracción del concepto de número nos lleva a consolidar nuestra primera herramienta importante de análisis: el pensamiento unidimensional. Con ella podemos hacer listas ordenadas en forma creciente o decreciente, de frecuencias, y en general segmentaciones de objetos concretos o abstractos de acuerdo a un valor que permite efectuar el ordenamiento. Podemos decir que el pensamiento unidimensional es nuestra primera herramienta de decisión, queremos vender más, perder menos y en general nos permite seleccionar cual o cuales especímenes de una lista nos interesa tomar o rechazar, es decir en ocasiones más es mejor (ganancias, potencia, etc.) y en otras, preferimos lo menos (dolor, pérdidas, etc.).
Toda herramienta de decisión comienza a tener un límite práctico: todos los que usen este modelo de pensamiento elegirán las mismas opciones. Por esto es que parecería lógico ir más allá de una dimensión única. Si de nuestro aprendizaje inicial elegimos la estrategia donde más es mejor, entonces dos dimensiones serían mejor que una para hacer nuestros análisis.
Un primer avance para transcender el análisis unidimensional, lo constituye graficar las funciones en un plano cartesiano con dos ejes. Estas gráficas están destinadas a presentar el cambio de una variable respecto a otra, como la distancia de un objeto al paso del tiempo, o el cambio de la presión con respecto a la temperatura, etc. En este punto, si bien ya estamos hablando de dos atributos que cambian, uno sigue siendo la variable principal y el otro es un marco de referencia (una variable objetivo y un parámetro). Esto es prácticamente graficar un “lugar geométrico” (como una parábola o un círculo), más que a contar con una herramienta de análisis: es formalmente correcta, aporta una gran cantidad de información y se puede establecer una razón de cambio entre las variables, pero aun así, no resulta intuitiva ni tan fácil de interpretar como una lista ordenada.
Más que la precisión matemática que representa la gráfica de una variable en función de un parámetro de observación, buscamos una herramienta que nos permita hacer un entendimiento intuitivo del comportamiento de dos variables relevantes y nos genere además una clasificación. Esta forma de análisis está relacionada con los percentiles (cuartiles, quintiles, etc.) en una gráfica de frecuencia: inducen una clasificación que es intuitiva o fácil de interpretar a los analistas formando grupos de elementos parecidos entre sí, por ejemplo, los miembros del quinto quintil son empleados de alto desempeño, los del segundo quintil, son empleados en evaluación, etc.
La herramienta a la que me refiero son los cuadrantes. En ellos se presentan elementos que se clasifican en dos dimensiones, que más que una escala de valores precisos, se les asigna una comparación prácticamente cualitativa entre ellos: alto / bajo, reducido / amplio, ligero / pesado etc. Los pares de valores elegidos para hacer un contraste, generan cuatro combinaciones, cada una en un cuadrante, donde se clasifican los especímenes. Adicionalmente, cada clase determinada por un cuadrante, se le asigna una denominación que facilita la interpretación y comunicación de la combinación de valores. Para ilustrar la creación de un cuadrante, proponemos un ejemplo.
- Colección de elementos: Proyectos
- Dimensiones: facilidad de implementación / valor agregado
- Valores: [Bajo / Alto], [Bajo / Alto]
- Etiquetas de clasificación: Éxitos Rápidos, Estratégicos, Operativos, En Evaluación
Si contrastamos su definición en forma de texto versus su representación gráfica, se puede observar lo intuitivo que resulta esta forma de clasificación, además que facilita el tomar una decisión comparada con tener percentiles respecto a un único valor, por ejemplo para hacer una lista de prioridades de ejecución de proyectos. Aún que se trata de un ingenio sencillo, en ocasiones permite hacer hallazgos interesantes y hasta contra-intuitivos. Sin el rigor de un método formal, se pueden lograr formas básicas de optimización.
Hay algunos cuadrantes famosos, como el que propuso Boston Consulting Group para clasificar productos. La influencia de este cuadrante es tal, que es muy común en el ámbito del análisis de productos (o negocios) hablar de “vacas lecheras”, para remarcar el hecho que se trata de productos que sin ser los más glamorosos, tienen un buen crecimiento con una participación de mercado aceptable. Incluso se pueden encontrar diversas representaciones de esta matriz que usan directamente iconos de “estrellas”, “signos de interrogación”, “vacas” y “perros” (que en ocasiones se asocian a proyectos “mascota” o “pet projects”). El cuadrante tiene menor rigor, pero es una excelente herramienta de comunicación.
Otra familia famosa de cuadrantes, son los de liderazgo de Gartner, donde todos los fabricantes de cierta tecnología, luchan por estar primero entre los elementos considerados para el ejercicio y después colocarse en el cuadrante de “Líderes”. Este ejemplo es muy útil para resaltar un acierto en el diseño, pues las cuatro categorías (Líderes, Contendientes, Visionarios y De Nicho) son atractivas.
Utilizando la potencia del pensamiento bidimensional, se podrían hacer cuadrantes para hacer clasificaciones de casi cualquier cosa, incluso algunos jocosos o lúdicos. Por ejemplo este cuadrante de alimentos de “comida rápida”.
Este ejemplo es muy pertinente para revisar un tema importante que es lo que hace que esta herramienta se útil y confiable: la claridad con la que se eligen las dimensiones válidas y la forma de evaluarlas. En el mencionado ejemplo, dejando a lado el enfoque lúdico, hay varias preguntas que surgen cuando se intenta clasificar algún alimento: ¿Cómo se determina el valor nutricional?, ¿es puramente cualitativo o se utilizó un método cuantitativo que agrupo a los elementos en estas categorías?, ¿existen encuestas o datos que apoyen esta determinación de valores? La respuesta a estas preguntas nos da la oportunidad de dejar muy claro que el hecho de que se utilicen escalas cualitativas o enunciativas, no implica que los valores que se les asignan son puramente arbitrarios. Aún las escalas cualitativas se deben manejar con rigor manteniendo la utilidad del cuadrante.
En este ejemplo, se utilizan las dimensiones de Re – Usabilidad y Rapidez para generar Valor. Se puede apreciar que se da una definición de cada una de ellas para tener un entendimiento común. Adicionalmente, la definición contiene elementos con base a los cuales se estimaron los valores que se asignaron a cada espécimen. De esta forma, aun tratándose de valores cualitativos, se buscó transformarlos en cuantitativos con base a los elementos de la definición. Es interesante notar que se utilizaron los signos de “+” y “-“, para dejar claro que son valores relativos entre sí, en pocas palabras, son ordenamientos. También es importante notar que aquí los cuadrantes (y por ende las clases) no se “bautizaron”, pero es muy claro que buscaremos los proyectos que tengan elementos re utilizables y que aporten valor con mayor rapidez. De hecho, las encuestas utilizadas para estimar el impacto de ciertos riesgos operativos que se basan en el juicio experto de los funcionarios que los operan se basan en este principio.
En este punto es interesante pensar en el cuadrante como un artefacto muy útil para plantear hipótesis de cómo se comportarían dos dimensiones puestas en contraste o bien, de que valiosos sería poder clasificar los objetos disponibles si acaso las dimensiones que hemos vislumbrado son factibles de medición o determinación. Por ejemplo, si hablamos del problema de retención de clientes, podríamos pensar en el siguiente cuadrante.
Pensemos que en el análisis de clientes contrastamos el valor esperado de ellos en el futuro, comparado con el riesgo de abandono la compañía. El cuadrante en este caso, plantea acciones o enfoques de atención que debemos tener con cada una de las cuatro clasificaciones. Los clientes de alto valor que tienen poco riesgo de fuga, reciben un incentivo de lealtad, pero es claro que las acciones claves de retención deben aplicarse especialmente a aquellos clientes de alto valor esperado que también tienen un alto riesgo de fuga. Es claro el valor y la claridad que da el cuadrante, pero la pregunta clave es ¿quién y cómo se determina el valor esperado y el riesgo de fuga? Siendo que el cuadrante es la hipótesis, o el deseo de lo que busco saber, puedo recurrir a métodos cuantitativos avanzados, como técnicas analíticas.
Con el apoyo de la minería de datos, se toma información histórica para determinar los atributos que caracterizan a los clientes que se han fugado en el pasado, se identifican los factores que más han contribuido a este fenómeno y se determina una probabilidad. Se filtran los clientes de meses anteriores no incluidos en el análisis, para «validar» la certeza del modelo, para entrenarlo y afinarlo: cuantos aciertos se logran en un “futuro” relativo al modelo. Una vez afinado el modelo se «califican» los clientes actuales.
También apoyado de métodos analíticos (como series de tiempo) se puede establecer un pronóstico de facturación futura y se establece un patrón de ciclo de vida con información histórica de clientes. Se establecen límites estadísticos para determinar los umbrales de validez, y de esta forma se puede inferir el valor futuro de un cliente.
Una vez definidas ambas dimensiones, se puede aplicar la hipótesis original con valores cuantitativos y se podría establecer una estrategia interesante, que además se puede comunicar de forma clara y contundente a todos los miembros de la organización apoyando la creación de una visión común.
Como observaciones adicionales apreciamos que una de las dimensiones de este cuadrante es otro cuadrante con valores numéricos. En ese caso el cuadrante de nuestra mayor atención no es el de los clientes que “se portan bien”, sino el de aquellos que se están “cansando de portarse bien”. En este caso el cuadrante “+ / +” no es el cuadrante superior derecho, pues los signos están colocados en forma inversa a otros cuadrantes.
Conclusiones.
Los cuadrantes son una expresión del pensamiento bidimensional, que tienen la característica de tener una interpretación muy intuitiva por su representación gráfica (esta idea podría extenderse a modelos n-dimensionales, paro su interpretación no es tan sencilla). Les comparto las siguientes conclusiones que espero sean de interés.
- Los cuadrantes permiten hacer clasificaciones y ordenamientos considerando dos dimensiones.
- Tienen gran utilidad para calificar y categorizar elementos que tienen una estructura compleja.
- Son herramientas intuitivas de análisis que hacen distinguibles objetos similares en una dimensión única
- Son un buen instrumento de comunicación de una hipótesis, de una estrategia o de una categorización.
- Cuando se usan para establecer una hipótesis sus dimensiones son cualitativas, cuando se emplean como instrumentos de aplicación práctica dichas dimensiones deben ser cuantitativas.
- La intención de análisis es clave, pues aún con un cuadrante cualitativo se pueden lograr resultados interesantes y se pueden sofisticar de acuerdo a las herramientas analíticas disponibles.